Firewall

Für die Beseitigung von Ärger – z.B. die Bearbeitung von Reklamationen – braucht man völlig andere Fähigkeiten als für die Bearbeitung von Routinevorgängen. Dennoch müssen in den meisten Betrieben die Mitarbeiter „ihren“ Ärger selbst beseitigen. Das überfordert diese Mitarbeiter möglicherweise

  • quantitativ – weil die normale Tagesarbeit ja nicht weniger wird
  • qualitativ – weil sie oft dafür nicht ausgebildet sind.

Leider führt genau diese Überforderung allein schon zu neuen Reklamationen. Darüber hinaus werden die Ursachen für Störungen (die zu Kundenreklamationen führen) häufig anschließend nicht sauber dokumentiert, – weil man froh ist endlich weiterarbeiten zu können. So verstärken sich negative Faktoren letztlich selbst.

Diese Eskalation gilt es zu vermeiden!

Eine mögliche Lösung ist die Abgabe solcher Schwierigkeiten an eine „Firewall“ – als an Leute die dafür ausgebildet sind nicht nur eine Reklamation zu bearbeiten, sondern auch bei der Reklamationsbearbeitung die Ursachen kritisch im Blick zu behalten.

Je nach Art der Vorgänge kann das eine Aufgabe für externe Führungskräfte sein, die nicht nur durch ihre befristete Mitwirkung das Problem beseitigen, sondern auch Hinweise für eine künftige Vermeidung geben.

Anwendungsbeispiele:

  • „Guten Tag. Wir sind das Ingenieurbüro XY. Wir sollen im Auftrag Ihres Lieferanten Ihr gemeinsames Problem lösen.“
  • „Guten Tag. Wir sind die Handwerksfirma XY. Wir beseitigen im Auftrag Ihres Lieferanten dessen Versicherungsschäden.“
  • „Guten Tag. Wir sind die Spedition XY. Wir sorgen dafür, dass Sie nun schnellstens Ihre Lieferung bekommen.“
  • u.s.w.

Die Effekte sind so einfach wie wirkungsvoll: Wenn Sie im Fall von Reklamationen oder Schäden einen neuen Menschen ins Rennen schicken, dann ist „der Druck erstmal raus“. Wenn diese Leute entsprechend ausgebildet sind, dann wird nicht nur Ihre eigene Belegschaft von schlechter Stimmung bewahrt. Sie bekommen auch deutlich mehr Hinweise auf Ursachen und können für die Zukunft diese Ursachen leichter beseitigen.

Das hört sich banal an, aber es wirkt!